Archives pour la catégorie Pratique de la Médiation

Médiation et/ou coaching

Il y a souvent une confusion entre la médiation et le coaching. Le dernier café médiation organisé par Médiation du Rhône a eu pour objet d’aborder la façon dont s’articulent ces métiers.

A chacun sa définition…

Il n’a pas été facile de donner des définitions validées par tous : il est évident que la pratique et ‘’les écoles’’ donnent des approches différentes jusque sur les définitions des missions, pour la médiation comme pour le coaching.

Une définition avancée du coaching a été : « accompagner et guider : amener la personne (ou le groupe) à prendre en main l’objectif défini avec elle ».

La différence se poserait-elle là ?

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Les accords en médiation

La médiation permet aux personnes de prendre des décisions adaptées à leur problématique. Les personnes peuvent choisir de les consigner par écrit et l’accord synthétise les décisions prises durant tous les entretiens.

Avec l’écrit on passe de l’officieux à l’officiel : L’écrit a une fonction structurante. Il demeure dans le temps.

Lorsque cet accord prend une forme écrite, il peut servir de base à une homologation. Se posent alors plusieurs questions sur sa forme, le fond et la place du médiateur dans la rédaction de ces accords. Lire la suite

La médiation successorale : un solde de tout compte ?

Il y a des situations qui cristallisent autant d’amour que de haine. D’ailleurs la haine n’est-elle pas elle-même une recherche de lien?

maintenir les liens

maintenir les liens

Il y a quelques semaines un article titrait « Cet héritage qui nous a réconcilié », et pourtant beaucoup d’histoires d’héritage tournent autrement.
La médiation successorale a cette particularité de réunir les membres d’une même famille autour d’un même chagrin et de faire apparaître des années de querelles, de questionnements, d’incompréhension ou d’émotions contenues.
Il y a quelque chose de très subtil qui se joue alors : un besoin de reconnaissance autour d’une question d’argent qui est parfois et même souvent le prétexte pour garder ce lien si particulier qu’est le lien familial. Lire la suite

Les Médiateurs à la Foire et la médiation de la consommation

Les médiateurs de Lyon étaient, cette année encore, présents à la Foire de Lyon sur un stand MEDIATEURS visible dès l’entrée dans l’espace.

C’était l’occasion de constater à quel point les associations et centres de médiation de Lyon s’entendent bien. En effet, ils étaient tous présents côte à côte pour cette action de promotion de la Médiation avec un grand M. Chacun représentant sa spécificité, les différences de formation, d’affinité, de domaine d’intervention… Quel exemple de concertation et de consensus, dans un lieu qui n’est pourtant pas l’endroit évident pour une rencontre de médiateurs !

stand Médiateurs à la Foire de lyon

stand Médiateurs à la Foire de lyon

Comme les discussions ont pu être animées et diverses en ce qui concernait le sujet d’actualité : la médiation de la consommation.

En effet, la pratique de la médiation à la Foire est le type même de la médiation de la consommation. Et les médiateurs qui sont chargés de régler ces différends entre exposants et clients se trouvaient souvent un peu désorientés, en face d’une personne qui était plus en position de réclamant que de médié, et dans une démarche de négociation plus que de médiation.

Alors : médiation ou pas médiation de la consommation ?

A la réflexion, on peut dire qu’il existe bien une médiation de la consommation. Il ne s’agit pas du traitement de la réclamation comme on l’entend, mais plutôt véritablement la prise en compte et l’amélioration de la Relation. Cette situation mérite une appréhension particulière de la demande et une lecture claire des faits et des objectifs.

Parce qu’il y a deux sortes de situation de consommation : la vente de produits, et la vente de prestation. Et quid de la relation entre les acteurs, dans ces deux cas ?

Tout d’abord, pour la vente d’un produit qui nécessite un accord entre l’acheteur et le vendeur, et qui n’engage pas de relation entre les deux personnes dans la durée, il n’y aura pas de place pour la médiation. En effet, il n’existe pas d’intérêt de renouer ou nouer le lien entre deux personnes qui ont eu intérêt à faire coïncider leurs besoins à un moment qui ne dure pas dans le temps. Nous l’avons entendu à plusieurs reprises, lors de nos visites sur les stands des exposants, et cela ne dépend pas du montant de la transaction : les commerçants préfèrent faire « un geste commercial » en cas de conflit, plutôt que de risquer une mauvaise évaluation de leur produit par le client mécontent…

Ensuite, pour une prestation qui ne dure pas dans le temps, les professionnels ne vont pas engager une médiation : la prestation a été rapide, instantanée. Une fois la prestation accomplie, il n’y aura plus de relation avec le professionnel qui ne reverra plus le client. Cette situation concerne la vente des produits qui ne se renouvellent pas, et pour lequel il n’est pas nécessaire de fidéliser le client. Les professionnels dans ces cas préféreront soit faire « un geste commercial », soit faire appel à un expert qui sera moins coûteux et qui leur permettra de répondre à la contestation.

Mais la médiation de la consommation prend toute sa légitimité pour les professionnels qui opèrent des prestations dans la durée, et dont les chantiers nécessitent un suivi de la relation, et un lien de confiance entre le client et le professionnel.

Elle concerne aussi les professionnels qui ont besoin de fidéliser leur clientèle et ne pas rompre le lien commercial, ceux qui vont renouveler la prestation avec le même client, selon ses besoins. Il s’agit des fournisseurs par exemple.

C’est pour ces situations que la médiation est opportune. En effet, comme on le sait, le processus de médiation est axé sur la construction, ou la reconstruction du lien. Il intervient sur la relation entre les personnes. Ainsi dans ces domaines d’activité, la relation commerciale est importante et doit être préservée, pour le client comme pour le professionnel : soit pour maintenir le lien commercial, soit tout simplement pour mener le chantier à son terme, en dépassant les conflits.

Je suis donc convaincue que dans ce contexte on peut justifier de l’intervention du processus de médiation pour reconstruire la relation et la consolider.

Même si les enjeux et les techniques pour conduire l’entretien ne seront pas les mêmes que dans la médiation familiale.

 Gaëlle WALKER

La Co médiation : une richesse

 

Certaines situations de médiation impliquent la mise en place d’une Co médiation. Il s’agit alors pour deux médiateurs de travailler ensemble, de réunir deux façons de faire ; deux façons d’observer. Co médier n’implique pas juste d’additionner ses savoirs faire, il faut créer ensemble. C’est la possibilité de travailler en complémentarité  mais c’est aussi une façon de travailler ensemble dans un métier qui a tendance à être solitaire.

Dans quels cas ?

La Co médiation est un choix. Elle peut paraître bénéfique dans les situations où les personnes accueillies sont nombreuses (au-dessus de 4).

La Co médiation peut aussi se mettre en place à un certain moment du processus, lorsque le médiateur se sent submergé par la situation ou s’il a besoin d’un regard extérieur.

Comment travailler à deux ? Lire la suite

Médiation à la Foire de Lyon : une vitrine à valoriser…

Foire de Lyon 2015 - médiation familiale lyonQuel rapport peut- on trouver entre une foire commerciale et un médiateur familial à Lyon ?

Bien évidemment,  la relation : il s’agissait bien pendant ces 10 jours de Créer du lien, ou recréer du lien, et prévenir ou régler des conflits.

Et c’est un accord entre les médiateurs ANM de Lyon et l’organisateur de la Foire de Lyon qui a permis cette expérience :

  • un stand qui donnait une vitrine privilégiée à la médiation familiale à Lyon, pour se faire connaître, pour permettre aux personnes intéressées de recueillir des informations, et organiser des rencontres.
  • En échange de règlement des conflits survenus sur la Foire.

Quels résultats obtenus par les spécialistes en médiation familiale à Lyon ?

Et cela a fonctionné ! Les 23 médiateurs participant ont pu rencontrer pas moins de 119 personnes sur toute la durée de l’événement. Les visites portaient en majorité sur des demandes de renseignement (une centaine) tous domaines confondus ( social, de voisinage, familial, commercial…).

Huit associations de la région étaient représentées, invitées par l’ANM à partager l’expérience, dans un objectif de transversalité, ce qui a permis des échanges et rencontres riches entre médiateurs d’horizons différents. Cet effort participe à une démarche entreprise à Lyon pour fédérer les réseaux et promouvoir ainsi ensemble la médiation.

Des contacts avec des professionnels universitaires, entreprises, associations, indépendants ou travailleurs sociaux ont été pris à cette occasion.

D’autre part, 12 demandes de médiation (familiale et à Lyon notamment) ont été formulées sur la durée de la Foire. Il s’agissait d’ailleurs plus de réclamations faites par des clients mécontents que des demandes de médiations. Mais les médiateurs en mettant en avant leur posture et le rôle de la médiation, ont pu intervenir sur pratiquement la moitié des dossiers. Le domaine était principalement commercial.

A considérer par ailleurs, l’investissement important que cela requiert en terme de coordination et de présence des médiateurs sur le stand.

L’expérience s’est montrée donc concluante pour tous, et intéressante à renouveler. Elle a provoqué en tout cas des débats et échanges à venir sur les pratiques de chacun au regard de ce domaine, et du contexte.

Gaëlle WALKER

 

 

La médiation familiale à Lyon et dans le Rhône

Médiation familiale Lyon

Définition du Conseil national consultatif de la médiation familiale (décembre 2003)

La médiation familiale se définit comme « un processus de construction ou de reconstruction du lien familial axé sur l’autonomie et la responsabilité des personnes concernées par des situations de ruptures ou de séparations dans lequel un tiers impartial, indépendant, qualifié et sans pouvoir de décision – le médiateur familial – favorise, à travers l’organisation d’entretiens confidentiels, leur communication, la gestion de leur conflit dans le domaine familial entendu dans sa diversité et dans son évolution ».

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