Archives pour la catégorie Ethique de la médiation

L’écoute du médiateur

Par Gaëlle Walker

Ecoute du médiateur

Ecoute du médiateur

S’il s’agit de définir la posture du médiateur, l’écoute est primordiale. Elle compose une des compétences fondamentales du médiateur : il propose en préalable du processus, un temps et un espace dans lequel la personne en demande de médiation va pouvoir s’exprimer, et déposer ce qui l’amène dans cette démarche de recherche de compromis.

Or cette première phase du processus de médiation n’est pas anodine, et se déroule selon des règles spécifiques. Elle marque un moment fort de positionnement de la posture du médiateur. C’est dans ce temps que le médiateur va asseoir le cadre et les limites de son intervention.

Ainsi Il est intéressant d’analyser cette écoute en comparaison à celle d’un thérapeute, à celle apportée par l’assistant social, ou encore celle d’un avocat, expert juridique, ou d’un psychologue.

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L’opposition entre la médiation et la justice

Parmi les freins au développement de la médiation, on peut compter les réticences fortes développées par certains juges sur cette pratique : la médiation est fréquemment opposée au droit.

gérer les conflits

Opposés ou complémentaires?

Est-ce véritablement la question ?

Un tel constat est dressé lors de la  journée d’étude  »Justice : état des savoirs » sur le thème  »Frontières du droit, frontières de la justice » qui a eu lieu le 27 mai 2016 et organisée par le Ministère de la Justice et l’Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales (EHESS

Emmanuel Dockès, professeur à l’Université de Paris Ouest Nanterre la Défense, souligne que les modes alternatifs de règlement des litiges ont le plus souvent pour but d’éviter d’aller en justice et que l’apaisement proposé risque de se faire au préjudice de la partie la plus faible dans bien des cas. Lire la suite

Les Médiateurs à la Foire et la médiation de la consommation

Les médiateurs de Lyon étaient, cette année encore, présents à la Foire de Lyon sur un stand MEDIATEURS visible dès l’entrée dans l’espace.

C’était l’occasion de constater à quel point les associations et centres de médiation de Lyon s’entendent bien. En effet, ils étaient tous présents côte à côte pour cette action de promotion de la Médiation avec un grand M. Chacun représentant sa spécificité, les différences de formation, d’affinité, de domaine d’intervention… Quel exemple de concertation et de consensus, dans un lieu qui n’est pourtant pas l’endroit évident pour une rencontre de médiateurs !

stand Médiateurs à la Foire de lyon

stand Médiateurs à la Foire de lyon

Comme les discussions ont pu être animées et diverses en ce qui concernait le sujet d’actualité : la médiation de la consommation.

En effet, la pratique de la médiation à la Foire est le type même de la médiation de la consommation. Et les médiateurs qui sont chargés de régler ces différends entre exposants et clients se trouvaient souvent un peu désorientés, en face d’une personne qui était plus en position de réclamant que de médié, et dans une démarche de négociation plus que de médiation.

Alors : médiation ou pas médiation de la consommation ?

A la réflexion, on peut dire qu’il existe bien une médiation de la consommation. Il ne s’agit pas du traitement de la réclamation comme on l’entend, mais plutôt véritablement la prise en compte et l’amélioration de la Relation. Cette situation mérite une appréhension particulière de la demande et une lecture claire des faits et des objectifs.

Parce qu’il y a deux sortes de situation de consommation : la vente de produits, et la vente de prestation. Et quid de la relation entre les acteurs, dans ces deux cas ?

Tout d’abord, pour la vente d’un produit qui nécessite un accord entre l’acheteur et le vendeur, et qui n’engage pas de relation entre les deux personnes dans la durée, il n’y aura pas de place pour la médiation. En effet, il n’existe pas d’intérêt de renouer ou nouer le lien entre deux personnes qui ont eu intérêt à faire coïncider leurs besoins à un moment qui ne dure pas dans le temps. Nous l’avons entendu à plusieurs reprises, lors de nos visites sur les stands des exposants, et cela ne dépend pas du montant de la transaction : les commerçants préfèrent faire « un geste commercial » en cas de conflit, plutôt que de risquer une mauvaise évaluation de leur produit par le client mécontent…

Ensuite, pour une prestation qui ne dure pas dans le temps, les professionnels ne vont pas engager une médiation : la prestation a été rapide, instantanée. Une fois la prestation accomplie, il n’y aura plus de relation avec le professionnel qui ne reverra plus le client. Cette situation concerne la vente des produits qui ne se renouvellent pas, et pour lequel il n’est pas nécessaire de fidéliser le client. Les professionnels dans ces cas préféreront soit faire « un geste commercial », soit faire appel à un expert qui sera moins coûteux et qui leur permettra de répondre à la contestation.

Mais la médiation de la consommation prend toute sa légitimité pour les professionnels qui opèrent des prestations dans la durée, et dont les chantiers nécessitent un suivi de la relation, et un lien de confiance entre le client et le professionnel.

Elle concerne aussi les professionnels qui ont besoin de fidéliser leur clientèle et ne pas rompre le lien commercial, ceux qui vont renouveler la prestation avec le même client, selon ses besoins. Il s’agit des fournisseurs par exemple.

C’est pour ces situations que la médiation est opportune. En effet, comme on le sait, le processus de médiation est axé sur la construction, ou la reconstruction du lien. Il intervient sur la relation entre les personnes. Ainsi dans ces domaines d’activité, la relation commerciale est importante et doit être préservée, pour le client comme pour le professionnel : soit pour maintenir le lien commercial, soit tout simplement pour mener le chantier à son terme, en dépassant les conflits.

Je suis donc convaincue que dans ce contexte on peut justifier de l’intervention du processus de médiation pour reconstruire la relation et la consolider.

Même si les enjeux et les techniques pour conduire l’entretien ne seront pas les mêmes que dans la médiation familiale.

 Gaëlle WALKER

La Co médiation : une richesse

 

Certaines situations de médiation impliquent la mise en place d’une Co médiation. Il s’agit alors pour deux médiateurs de travailler ensemble, de réunir deux façons de faire ; deux façons d’observer. Co médier n’implique pas juste d’additionner ses savoirs faire, il faut créer ensemble. C’est la possibilité de travailler en complémentarité  mais c’est aussi une façon de travailler ensemble dans un métier qui a tendance à être solitaire.

Dans quels cas ?

La Co médiation est un choix. Elle peut paraître bénéfique dans les situations où les personnes accueillies sont nombreuses (au-dessus de 4).

La Co médiation peut aussi se mettre en place à un certain moment du processus, lorsque le médiateur se sent submergé par la situation ou s’il a besoin d’un regard extérieur.

Comment travailler à deux ? Lire la suite

Le métier du Médiateur

Désormais la médiation s’invite dans tous les domaines : en famille, mais aussi dans les entreprises, dans les relations commerciales, ou les relations de travail.

Face à cet engouement, et cet intérêt grandissant, on constate un phénomène d’improvisation de la pratique, mêlé à l’urgence et à l’enthousiasme.

Il est utile de préciser les fondements d’un tel processus, ce qui fait du médiateur un expert : l’expert de la relation. et la médiation un métier.

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